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Em muitos negócios, o WhatsApp virou o balcão de atendimento sem que ninguém tenha planejado. Pedidos, dúvidas, reclamações e fornecedores chegam na mesma lista, e quem escreve às 22h acha que foi ignorado. O WhatsApp Business tem quatro recursos que resolvem boa parte disso: mensagem de saudação, mensagem de ausência, respostas rápidas e etiquetas. Este artigo mostra como configurar cada um, com textos prontos para adaptar, e como escrever a primeira resposta.
Antes: perfil comercial completo
O WhatsApp Business é gratuito, roda no mesmo celular e mantém o histórico ao migrar do WhatsApp comum. Preencha o perfil comercial antes de tudo: descrição, endereço, horário de funcionamento, site e e-mail. O horário é usado pela mensagem de ausência, e quem abre a sua conversa vê essas informações sem perguntar.
As configurações ficam na área de ferramentas para empresas, dentro das configurações do aplicativo. O nome exato do menu muda entre versões e entre Android e iPhone; a central de ajuda em faq.whatsapp.com mostra o caminho atual de cada recurso.
Mensagem de saudação
É enviada automaticamente quando alguém escreve pela primeira vez ou volta depois de 14 dias sem conversa. Ela não vende: avisa que a mensagem chegou e diz o que esperar.
Modelos:
- "Oi! Aqui é a Bia, da Doceria Mel. Recebi sua mensagem e respondo em instantes. Se for encomenda, já me diga o sabor e a data."
- "Olá, obrigado pelo contato com a Oficina do João. Para orçamento, mande o modelo e o ano do carro."
- "Oi! Atendemos de segunda a sábado, das 9h às 18h. Para agilizar, conte o que você precisa em uma mensagem."
Peça uma informação útil na saudação. Quem já manda o sabor e a data poupa uma rodada de perguntas.
Mensagem de ausência
Avisa quando você vai responder. Você pode enviá-la sempre, só num horário personalizado ou fora do horário comercial cadastrado no perfil. A última opção é a mais útil para a maioria dos negócios.
Modelos:
- "Oi, recebemos sua mensagem. Atendemos de segunda a sábado, das 9h às 18h, e respondemos na primeira hora do próximo dia útil."
- "Estamos fora do horário agora. Se for urgente, ligue para (11) 3333-4444. Amanhã cedo respondo por aqui."
Diga quando a resposta vem, não só que você está ausente. "Respondemos amanhã às 9h" deixa a pessoa esperar com mais paciência do que "No momento não podemos atender".
Respostas rápidas
São textos salvos com um atalho. Na conversa, digite a barra (/) e escolha a resposta na lista; o texto entra na caixa de mensagem e você ajusta antes de enviar.
As que mais valem a pena ter prontas:
/pix: chave Pix e nome do favorecido./prazo: prazo e valor de frete por região./pagamento: formas de pagamento e parcelamento./troca: política de troca, em duas ou três linhas./endereco: endereço com link do mapa e horário./pedido: o passo a passo de um pedido.
Para não soar como robô:
- Use o tom que você usaria no balcão. "Oi, Marina, tudo certo? O prazo para Curitiba é de 3 dias úteis" é melhor do que "Prezado cliente, informamos que…".
- Uma informação por mensagem, em frases curtas.
- Deixe espaço para o nome e para o detalhe da pessoa.
- Revise a cada poucos meses. Preço, prazo e chave Pix mudam.
Etiquetas
Etiquetas marcam conversas com cores e nomes. Crie as que refletem o seu processo, não mais que cinco ou seis:
- Novo pedido
- Aguardando pagamento
- Pago
- Entregue
- Pós-venda
Ao fim do dia, filtre por "Aguardando pagamento" e mande um lembrete a quem ficou parado. Sem etiqueta, essa conversa se perde entre as outras.
Roteiros para a primeira resposta
A primeira resposta humana, depois da saudação automática, define o tom. Ela deve responder ao que foi perguntado, mostrar que tem uma pessoa do outro lado e indicar o próximo passo. Modelos para adaptar:
Quando a pessoa pergunta o preço
"Oi, Juliana, tudo bem? O kit de presente sai por R$ 120 e inclui a caixa e o cartão. Entregamos em até 2 dias úteis aqui na cidade. Quer que eu reserve um para você?"
Responda o preço na primeira mensagem. "Depende" sem explicar do quê costuma encerrar a conversa.
Quando a pessoa quer um orçamento
"Oi, Marcos. Consigo te passar o valor hoje. Para isso, preciso de três coisas: o tamanho do ambiente, o bairro e se você tem preferência de data."
Peça só o necessário, em lista curta.
Quando a pessoa só diz "oi"
"Oi, tudo bem? Aqui é a Bia, da loja. Como posso te ajudar? Se viu alguma peça no Instagram, pode mandar o print que eu te passo os detalhes."
Ofereça um jeito fácil de dizer o que quer.
Quando a pessoa some depois do preço
Espere um dia e mande uma única mensagem: "Oi, Juliana, ficou alguma dúvida sobre o kit? Ainda tenho dois na cor que você viu." Se não houver resposta, pare por aí.
Salve esses roteiros como respostas rápidas (/preco, /orcamento) e ajuste as palavras ao seu jeito de falar.
Erros que afastam quem já estava decidido
- Responder com áudio longo uma pergunta simples. Muita gente não pode ouvir naquele momento.
- Mandar o catálogo inteiro quando a pessoa perguntou de um produto.
- Pedir dados pessoais antes de dar qualquer informação.
- Ignorar a mensagem pronta que a pessoa enviou e perguntar de novo o que ela quer.
- Terminar sem próximo passo. "Qualquer coisa me chama" não fecha nada.
Separe os assuntos antes da primeira mensagem
Boa parte do tempo perdido vem de descobrir o que a pessoa quer. Links de contato diferentes por assunto, cada um com sua mensagem pré-preenchida, resolvem isso na entrada:
- Botão "Fazer pedido" no site: "Olá, quero fazer um pedido."
- Página de trocas: "Olá, preciso de ajuda com uma troca. Número do pedido:"
- QR code na embalagem: "Olá, recebi meu pedido e tenho uma dúvida."
- Rodapé, "Trabalhe conosco": "Olá, quero enviar meu currículo."
A mensagem de trocas termina com "Número do pedido:" e deixa espaço para a pessoa completar. Pedir a informação no primeiro texto poupa uma ida e volta, e você já sabe qual etiqueta usar.
Quando o volume crescer, comercial e suporte podem ficar em números diferentes, e cada link aponta para o número certo. Se o número de um setor mudar, links criados com conta podem ter o destino trocado no painel, inclusive os que já estão em QR codes impressos.
Horário: olhe quando os clientes chamam
A mensagem de ausência resolve metade da expectativa. A outra metade é atender quando as pessoas procuram. Com uma conta, o relatório dos seus links mostra em que dias e horários as pessoas abrem a página de contato e tocam no botão. Se há muitos contatos no sábado à tarde e ninguém atende, vale repensar a escala ou deixar uma mensagem de ausência mais útil nesse horário.
Por onde começar
Escolha uma tarde e faça nesta ordem:
- Preencha o perfil comercial, com horário.
- Escreva a saudação e a mensagem de ausência.
- Crie cinco respostas rápidas e os roteiros de primeira resposta.
- Crie as etiquetas do seu processo.
- Gere um link de contato para cada assunto principal no gerador de link de WhatsApp e coloque cada um no lugar certo.
